개원 준비 첫 직원 채용, 경력자를 뽑으면 해결될까?

개원 직원 채용은 개원 준비 항목 중에서 가장 늦게, 가장 급하게 결정됩니다. 인테리어와 장비와 홈페이지가 일정에 묶여 먼저 굴러가는 동안 채용은 개원일 몇 주 전으로 밀리고, 그때 원장님이 이력서에서 찾는 것은 대개 경력 연차입니다. 가르칠 시간이 없으니 이미 할 줄 아는 사람을 뽑는다는 판단은 합리적입니다. 다만 이 판단에는 조건이 하나 빠져 있습니다. 경력자가 이미 할 줄 아는 일은 우리 병원의 일이 아니라 이전 병원의 일입니다. 개원 첫 직원은 우리 병원 원내 시스템의 첫 사용자가 아니라, 시스템이 비어 있는 자리를 자기 경험으로 채우는 사람입니다.

경력은 우리 병원의 기준이 아니라 이전 병원의 기준입니다

경력 직원이 들어와서 하는 일은 배운 방식을 그대로 옮겨 놓는 것입니다. 이것은 직원의 문제가 아닙니다. 기준이 적혀 있지 않은 자리에서 사람은 자기가 아는 방식으로 일할 수밖에 없고, 그렇게 일하는 것이 오히려 성실한 태도입니다. 문제는 그 방식이 어느 병원에서 만들어진 것인지 원장님이 모른 채 병원의 기본값이 된다는 데 있습니다.

피부과 개원에서 이 간극이 가장 먼저 드러나는 자리는 상담 동선입니다. 원장님이 진료실에서 시술의 적응증과 회복 과정을 설명하고 나면, 환자는 상담실에서 비용과 일정을 듣습니다. 이전 병원에서 패키지 구성부터 꺼내는 순서로 일했던 상담실장은 이 병원에서도 같은 순서로 말합니다. 진료실의 설명과 상담실의 첫 문장이 어긋나면 환자는 두 사람의 말 중 어느 쪽이 병원의 입장인지 판단하지 못하고, 그 판단이 서지 않을 때 결정을 미룹니다. 상담 성사가 흔들리는 지점은 대개 설득의 기술이 아니라 순서의 불일치입니다.

여기서 원장님이 떠올리실 반론이 있습니다. 그러면 신입을 뽑아 처음부터 가르치라는 말이냐는 것입니다. 그런 뜻이 아닙니다. 개원 직후에는 손이 빠른 사람이 필요하고, 경력자를 뽑는 것이 맞습니다. 순서만 바꾸시면 됩니다. 사람을 먼저 고르고 기준을 나중에 맞추는 대신, 기준을 한 장 적어 두고 사람을 고르는 것입니다.

개원 전에 만들 것은 응대 매뉴얼이 아니라 업무 분장 한 장입니다

개원 전에 응대 매뉴얼 전체를 만드는 작업은 안 하셔도 됩니다. 환자가 오기 전에 쓴 매뉴얼은 개원 두 달이면 대부분 버려집니다. 실제 대기 줄의 길이, 예약이 몰리는 요일, 환자가 반복해서 묻는 질문은 문을 열어봐야 알 수 있고, 그때 다시 쓰게 됩니다. 개원 전에 시간을 들일 가치가 있는 문서는 한 장짜리 업무 분장입니다.

업무 분장에 적을 것은 직급이 아니라 판단의 경계입니다. 수납과 다음 예약을 누가 잡는지, 비용 문의를 데스크에서 어디까지 답하고 어디서부터 상담실로 넘기는지, 환자가 시술 여부를 물었을 때 원장님에게 넘기는 시점이 언제인지를 문장으로 적으십시오. 항목의 이름을 그대로 남겨 두는 편이 낫습니다. 수납, 다음 예약, 비용 문의 응대, 상담 인계, 시술 상담처럼 이름이 살아 있어야 나중에 직원이 바뀌어도 그 문서가 인수인계 자료로 쓰입니다. 병원 안에서 총괄이사로 일한 7년 동안 원내 시스템을 만들면서 확인한 것은, 응대의 품질을 결정하는 것이 문장의 세련됨이 아니라 이 문장은 누가 말하는가가 정해져 있는지 여부였습니다.

정형외과와 이비인후과는 첫 채용의 무게가 다른 자리에 실립니다. 급여 진료의 재내원 빈도가 매출을 만드는 구조에서는 상담 성사보다 접수와 수납과 대기 관리가 먼저입니다. 같은 환자가 반복해서 오기 때문에 대기 시간 안내와 다음 예약을 잡는 방식이 이탈을 가르고, 첫 직원의 업무 분장도 상담 인계가 아니라 접수 동선을 기준으로 짜는 편이 맞습니다.

면접에서 확인할 것과 연봉협상 전에 정해둘 것

면접에서 확인할 것은 경력 연차가 아니라 이전 병원에서 스스로 정한 일이 무엇이었는가입니다. 몇 년 일했는지는 이력서에 이미 적혀 있습니다. 대신 이렇게 물어보십시오. 이전 병원에서 환자가 비용을 물었을 때 어디까지 답하셨습니까. 예약 부도가 났을 때 어떻게 처리하셨습니까. 그 방식은 병원이 정해준 것입니까, 직접 정하신 것입니까. 답의 내용보다 답에 근거가 붙는지를 보시면 됩니다. 자기가 하던 방식을 설명할 수 있는 사람은 병원의 기준이 생겼을 때 그 기준으로 옮겨 탈 수 있습니다.

연봉협상은 금액보다 무엇에 대한 대가인지를 먼저 정하고 들어가셔야 합니다. 개원 준비 단계에서 급여 조건은 지역과 진료과에 따라 편차가 크므로 숫자를 먼저 정하는 대신, 업무 분장에 적은 범위와 급여를 붙여서 이야기하시는 편이 낫습니다. 인센티브를 상담 성사에 직접 거는 구조는 결정 전에 한 번 더 생각해 보십시오. 성사 자체가 보상 기준이 되면 환자에게 결정을 재촉하는 응대가 생기고, 그 응대는 결국 후기와 재내원으로 돌아옵니다. 근로계약서 조항, 수습 기간의 조건, 인센티브의 임금성 여부는 노무사 확인을 받으셔야 하는 영역입니다.

첫 채용에서 인원 수를 미리 채워 두실 필요는 없습니다. 개원 직후의 환자 수는 예측이 어렵고, 사람을 줄이는 일은 늘리는 일보다 훨씬 어렵습니다. 업무 분장 한 장을 먼저 만들어 두면 두 번째 사람을 언제 어떤 자리로 뽑아야 하는지가 몇 주 안에 데이터로 보입니다.